No dia 6 de abril o governo atual sancionou o novo Decreto do SAC (11.034/22), com objetivo de garantir o pleno exercício de direitos perante as empresas fornecedoras de serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, tendo sido publicado no Diário Oficial da União.
Em caso de não cumprimento da Norma, há previsão da aplicação das sanções estabelecidas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O Decreto entrará em vigor no prazo de 180 dias após a publicação.
Algumas das mudanças mais significativas foi que a Norma revogada se destinava unicamente à regulação do atendimento telefônico dos consumidores, já o Decreto 11.034/22 abrange o atendimento realizado por diversos canais integrados.
Outra mudança prevista na nova diretriz põe fim na exigência do atendimento telefônico em até um minuto, como era pautada na resolução anterior. As regras de atendimento agora serão definidas pelos órgãos reguladores de cada setor, porém o fornecedor deve disponibilizar aos consumidores ao menos um canal de atendimento gratuito, sendo o recurso do telefone obrigatório.
Se referindo ao atendimento telefônico humano, a mudança se deu pelo formato de escala dos profissionais, anteriormente era obrigatório ter atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias na semana, já com a nova regulação do serviço as empresas são obrigadas a oferecer 8 horas de atendimento humano via telefone diariamente, podendo ser estendido mediante novas regras do órgão regulamentador.
Já para os canais de atendimento integrado que engloba sites, aplicativos, chatbox, SMS e outras ferramentas digitais, a regulação é que estejam disponíveis de forma gratuita 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Outra novidade é quanto a atualização de prazos. Os históricos das demandas para serem fornecidos aos consumidores quando for o caso, passa a ser de cinco dias corridos. Já para resolução das demandas, o prazo para que o consumidor tenha informações e/ou soluções das suas reclamações, passa a ser de sete dias corridos a partir da realização do registro.
Também está firmado o compromisso com a Lei Geral de Proteção de Dados estabelecendo que os dados pessoais do consumidor sejam coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na LGPD. Assim como também determina a obrigatoriedade de retorno da ligação informando número de registro e procedendo à continuidade do atendimento nos casos em que houver interrupção do contato. E também a proibição de mensagens publicitárias, salvo o caso de consentimento do consumidor.
O Decreto 11.034/22, compreende inclusive a questão dos pedidos de cancelamentos de serviços que estarão disponíveis por todos os meios de atendimento onde pode-se fazer a sua contratação de forma imediata. Ainda assegurando o consumidor, o novo Decreto defende que este seja alertado sobre eventuais penalidades derivadas da rescisão de serviços, além de que seja oferecida para este a opção de cancelamento programado.
Por fim, confere ainda à Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) a competência de desenvolver metodologias para a fiscalização da efetividade do atendimento prestado aos consumidores através dos SACs. Para acompanhar a efetividade, a Senacon poderá solicitar aos fornecedores dados, exceto quando se tratar de sigilo.
O Head das áreas de Regulação e Novas tecnologias do Lima Feigelson Advogados, Jean Marc Sasson, esclareceu alguns pontos e contrapontos na perspectiva da empresa e do consumidor, “Conclui-se, portanto, que promover esforços para se adequar às exigência do Decreto, será uma vantagem competitiva, pois eliminará ou mitigará riscos operacionais, financeiros e jurídicos, preservando a reputação da empresa e estabelecendo um relacionamento mais transparente, confiável e seguro com o consumidor. Por outro lado, os riscos da não conformidade das empresas, nos termos do Decreto e demais legislações aplicáveis, poderá incorrer em perdas financeiras através do pagamento de multas, o que implicará em considerável diminuição da receita e em danos reputacionais”, analisou Jean.
