Por Francisco Guarisa*
Desde o início da pandemia e suas diversas restrições impostas, marcas, produtos e serviços precisaram se reinventar como forma de sobrevivência, diante de um período de tantas perdas financeiras, emocionais e, até mesmo, afetivas, nas mais variadas relações. Dentro do possível, procuraram agir rapidamente para se adaptar às condições adversas impostas por esta situação. Mesmo assim, esta situação gerou uma grande instabilidade no mercado e suas relações de consumo, além do medo e alteração na confiança das pessoas.
Um estudo global recente da Endelman Trust Barometer, que ouviu mais de 33 mil pessoas em 28 países (1.150 no Brasil), destaca o que elas esperam das empresas e como as lideranças devem atuar em um cenário de tantas incertezas. Quando perguntados sobre as fontes de confiança, 77% dos brasileiros evidenciaram empresas familiares, em detrimento de empresas públicas e privadas, valorizando a liderança com o perfil de “uma pessoa como você”. Outro dado, em consonância com o estudo, é que existe uma predisposição de que o conceito de comunidade, em que todos se ajudam, continue em alta. Neste ponto, pode-se inferir que, apesar do e-commerce de grandes redes varejistas ter se fortalecido, assim como os marketplaces, as pequenas e médias empresas tendem a se beneficiar deste “espírito colaborativo”, através de uma maior confiança e apoio ao negócio local. Além disso, outro estudo recente da Euromonitor International sobre tendências de consumo mostra que, para os consumidores, empresas devem assumir um novo posicionamento e irem além de simplesmente ser uma organização com fins lucrativos. Uma tendência potencializada pela pandemia, em que clientes vêm ampliando suas expectativas em relação às empresas que valorizam saúde e interesses da sociedade e do planeta.
Consequentemente, urge buscarmos um novo olhar sobre o mundo em que vivemos, até porque ele está em constante mutação e a competição é em tempo real. Acredito que, ao ressignificarmos as relações de consumo, elas poderão funcionar como grande catalisadoras no processo de recuperação atual e futura. Diversas questões inerentes ao trabalho e sua relação com o mercado, como colaboradores, atendimento, experiência, logística, entre outras, estão assumindo uma nova dimensão de valor, ajustando-se proativamente de acordo com suas necessidades e demandas. E, arrisco a dizer, este é um caminho sem volta.
Enfim, os negócios já não são e nem serão mais os mesmos. Tenho a convicção de que organizações, dos mais variados portes e segmentos, encontrarão sua recuperação e/ou sobrevivência abraçando novos insights, mais imaginativos e criativos. O consumidor não esperará a perfeição absoluta, mas sim, cada vez mais, uma relação pautada de forma mais humana, resiliente, madura, socialmente responsável e transparente.
Que este novo tempo traga com ele um “novo viral”, regido por relacionamentos saudáveis, prósperos e do bem.
*Consultor e Executivo de Marketing e Gestão
